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7 h 30 |
Déjeuner et inscription
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8 h 25 |
Mot d'ouverture
Alain Desgagné, CRIA, président du conseil d'administration,
Ordre des CRHA et CRIA du Québec
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8 h 30 |
Conférence d'ouverture
Le consommateur à l'avant-scène
Jacques Nantel, professeur titulaire et secrétaire général, HEC
Montréal
Les besoins, les attentes et les attitudes des consommateurs
évoluent à une vitesse exponentielle. Afin de croître, les
entreprises de service ont intérêt à comprendre cette évolution, ce
qui leur permettra de reconsidérer leur offre de services et leurs
stratégies de distribution de manière éclairée. Le consommateur
occupe donc l'avant-scène dans cette conférence qui aborde les
thèmes de la qualité de service, de la chaîne de valeur, de
l'innovation et de la culture organisationnelle pour aider les
organisations à répondre de façon proactive aux enjeux du marché.
Mobilisation de l'employé = satisfaction du client
Michel Tremblay, professeur titulaire et titulaire de la Chaire
de commerce Omer DeSerres, HEC Montréal
Les entreprises qui choisissent d'axer leur culture sur la
satisfaction du client repensent habituellement leurs stratégies et
pratiques de gestion des ressources humaines. Il semble donc que la
formule intuitive « un employé satisfait égale une clientèle
satisfaite » gagne du terrain. Mais que nous enseigne la recherche
sur cette question essentielle pour les entreprises de service?
Cette conférence explore les fondements scientifiques des liens
existant entre la mobilisation des employés et la satisfaction de la
clientèle et fournit des pistes de réflexion sur les pratiques de
gestion des ressources humaines à instaurer pour soutenir la qualité
de service.
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9 h 30 |
Panel
Animateur : Alain Gosselin, CRHA, professeur titulaire, HEC
Montréal
Comment les fonctions marketing et ressources humaines peuvent-elles
être utilisées en complémentarité pour créer une culture de service?
Quels sont les plus grands défis de ces deux disciplines? Les
panélistes invités exposeront leurs points de vue sur ces deux
questions.
- Jacques Nantel, professeur titulaire et secrétaire général,
HEC Montréal
- Michel Tremblay, professeur titulaire, HEC Montréal
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| 9 h 50 |
Pause
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10 h 05 |
Pièce de théâtre TAC COM
La troupe de TAC COM fait la démonstration des avantages d'une
prestation de service exceptionnelle, en mettant en scène un client
qui en fait l'expérience.
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10 h 25 |
Conférence
La culture de service chez Desjardins Groupe Assurances Générales
Animateur : Jasmin Bergeron, professeur, UQÀM-ESG
Desjardins Groupe Assurances Générales (DGAG) fait partie de ces
organisations qui ont implanté une véritable culture de service et
qui sont classées parmi les meilleurs employeurs. Y a-t-il un lien
entre ces deux réalités? Cette présentation, réalisée conjointement
par des hauts dirigeants des fonctions ressources humaines et
marketing, expose les stratégies et leviers concrets utilisés par
DGAG pour soutenir la culture de service et se maintenir parmi les
meilleurs employeurs.
- Yves Bouchard, CRIA, vice-président principal aux ressources
humaines et aux communications, Desjardins Groupe Assurances
Générales
- Michel Verreault, vice-président principal à la
distribution, Desjardins Groupe Assurances Générales
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11 h 25 |
Conférence
Culture de service : une formule gagnante
Jasmin Bergeron, professeur, UQÀM-ESG
S'appuyant sur la pièce de théâtre de TAC COM, cette conférence vous
démontrera ce qu'il faut mettre en place pour susciter une
prestation de service de qualité. Vous constaterez, grâce à ce cas
réaliste, comment la relation entre l'employé et le client,
l'environnement, la qualité du produit, le climat de confiance
peuvent faire la différence et contribuer à créer une culture de
service exceptionnelle.
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11 h 45 |
Lunch
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13 h 00 |
Ateliers simultanés – Bloc A
A1 – Employés doués pour le service : l'efficacité des tests de
sélection
Animatrice : Anne Bourhis, professeure agrégée, HEC Montréal
Est-il possible de sélectionner des employés doués pour le service?
C'est ce que les représentants de deux firmes spécialisées dans la
conception et l'administration de tests de sélection de personnel,
EPSI et PROFILESOFT, vous permettront de découvrir. Pour sa part,
l'animatrice, se faisant l'avocate du diable, présentera un bref
état de la recherche sur les tests de sélection et sur leur
efficacité.
- André Durivage, CRIA, professeur, Université du Québec en
Outaouais et président, EPSI
- Yvan-Marcel Boily, CRHA, président, ProfileSoft Inc.
A2 – Comment les leaders contribuent à la culture de service
Animateur : Alain Gosselin, CRHA, professeur titulaire, HEC
Montréal
Cet atelier réunit un panel composé de trois responsables d'unités
administratives qui misent sur le service. Ces gestionnaires réputés
pour la qualité de leur leadership et l'excellence de leurs
résultats témoigneront des défis quotidiens auxquels ils font face
et des stratégies utilisées pour mobiliser leurs employés envers la
qualité du service. Ils parleront aussi de leurs besoins de soutien
RH et marketing.
- Renault Marier, directeur général, Buanderie de Montréal
- Maurice Beauséjour, représentant de Rona
- Lyne Bélanger, Bélair Direct
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14 h 00 |
Pause
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14 h 15 |
Ateliers simultanés – Bloc B
B 1 – Récompenser l'employé, fidéliser le client : voilà la clé!
Animateur : Denis Chênevert, professeur agrégé, HEC Montréal
Dans un environnement très concurrentiel, les entreprises de
services se développent lorsqu'elles parviennent à créer de façon
récurrente des expériences positives pour leur clientèle. Les
conférenciers exploreront dans cet atelier les forces et les limites
des programmes de reconnaissance, d'une part pour les employés et
d'autre part pour les clients. Ils s'attarderont notamment aux
stratégies et aux programmes de rémunération des employés ainsi
qu'aux stratégies de fidélisation et de satisfaction de la clientèle.
À partir d'études de cas, ces experts mettront en lumière la
nécessité pour les organisations de choisir les bonnes stratégies et
les bons programmes, en fonction de leurs valeurs et des objectifs
qu'elles souhaitent atteindre.
- Marc Chartrand, CRHA, sociétaire, PCI - Perrault Conseil inc.
- Paul J. Légaré, conseiller principal, PJL, Formation et Conseil,
Micromarketing et Database marketing Inc.
B 2 –Comment soutenir les employés dans un contexte de service
exigeant?
Animateur : Gilles Laberge, Chargé de projet, Chaire de commerce
Omer DeSerres, HEC Montréal
Certains contextes de service à la clientèle sont beaucoup plus
exigeants que d'autres et peuvent drainer l'énergie des employés de
façon excessive. Dans cet atelier, nous explorerons les impacts du
travail émotionnel ainsi que les stratégies et moyens à utiliser
pour soutenir les employés. - Marie-José Létourneau, gestionnaire, CSST
- Michel Cossette, chargé de cours, UQÀM
- Ursula Hess, professeur, département de psychologie, UQÀM
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15 h 15 |
Pause
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15 h 30 |
Panel
Le marketing de la fonction ressources humaines
Animateur : Jean-Yves Le Louarn, professeur titulaire, HEC Montréal
Pour renforcer sa position de partenaire stratégique, la fonction
ressources humaines doit elle-même se doter d'une culture
exceptionnelle de service. Dans le cadre de cette activité, les
gestionnaires et praticiens RH pourront s'inspirer des principes
marketing afin de répondre à certaines questions qui leur
permettront de réaliser un marketing plus efficace de leur fonction
au sein de l'organisation :
- Quels sont les besoins des clients?
- Comment mesurer efficacement leur satisfaction?
- La segmentation des clientèles internes est-elle appropriée?
- Quoi faire pour obtenir le crédit de nos réalisations?
- Simon Nyeck, professeur, ESSEC (Paris)
- Nathalie Leclair, directrice, stratège senior, Nucleus
Propriétés stratégiques
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16 h 30 |
Cocktail
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