L'être humain est réfractaire au changement, c'est connu. L'habitude est rassurante; donc, tout ce qui vient bouleverser le train-train quotidien suscite une réaction d'insécurité.
C'est pourquoi toute situation de changement demande d'être gérée de façon rigoureuse. Votre rôle, à titre de gestionnaire, est de faire en sorte que le stress provoqué par l'annonce d'un changement dans l'entreprise soit minimisé le plus possible.
Mais quoi que vous fassiez, sachez qu'il y aura toujours des réactions à l'annonce d'une nouveauté, d'une innovation, d'un bouleversement. Avant de se faire à l'idée du changement, d'en reconnaître le bien-fondé, toute personne normale commence par subir un choc. Son premier réflexe est donc de le rejeter. Il est en effet exceptionnel qu'une personne accepte spontanément le déséquilibre causé par une transformation dans l'organisation ou simplement dans son entourage de travail. Mais si la situation est bien gérée, les différentes étapes menant à l'acceptation du changement seront rapidement franchies par les employés.
Pour minimiser le choc, informez
À moins que vous ne puissiez pas faire autrement, ne mettez pas les employés devant un fait accompli. Donnez-leur le temps de se faire à l'idée. Vous éviterez ainsi un comportement de victime ou une critique systématique de leur part. L'adhésion à un changement brutalement imposé est loin d'être gagnée!
Donc, en premier lieu, pour éviter un rejet total de la réforme à laquelle l'entreprise veut procéder, il vaut mieux en informer les employés à l'avance et les écouter. Le succès de l'opération repose d'abord sur la communication, transparente et adaptée à tous les niveaux de l'organisation, de la nature du projet, de ses avantages et de ses modalités d'application. Rencontres formelles ou informelles, intranet, bulletin d'information, courriels, notes de service, il existe plusieurs moyens d'informer. Pensez aux questions qui surgiront à l'annonce officielle et prévoyez vos réponses. Une bonne préparation au changement diminue toujours la résistance et la méfiance et elle aide les employés à faire le deuil de leurs vieilles habitudes.
Faites preuve de leadership!
N'oubliez pas que vous pouvez jouer un rôle mobilisateur. Si possible, vous pouvez partager votre vision avec les membres de votre équipe et même les consulter avant d'instaurer une nouvelle structure ou une technologie de pointe, et tout au long de sa mise en œuvre. Permettez-leur de s'approprier le projet. Cette attitude suscitera leur adhésion et même leur collaboration. N'oubliez pas que c'est souvent le caractère unilatéral de l'instauration du changement qui crée une atmosphère de crise. Évidemment, ce n'est pas toujours faisable... mais vos employés peuvent souvent apporter des idées, prévoir les problèmes et suggérer des améliorations.
Rien de tel aussi qu'une bonne démonstration des avantages concrets du changement! Elle permettra à chacun de vos employés de se rendre compte des bénéfices tangibles qu'il pourra retirer de son introduction, surtout si vous lui permettez d'expérimenter la nouveauté. C'est une étape cruciale qui, si elle est bien menée, vous permettra sans doute de gagner l'assentiment de plusieurs contestataires. De réfractaires, certains deviendront même vos meilleurs alliés et ils se porteront naturellement à la défense du projet. Il faudra même encourager leur propre leadership au sein de leur réseau d'alliance.
Et n'oubliez pas la formation!
L'introduction de la plupart des changements, qu'ils soient organisationnels ou techniques, nécessite une formation. Faites-en sorte que tous les employés reçoivent une formation appropriée à leur niveau. Ne la réservez surtout pas à quelques privilégiés. Cela créera de la frustration chez les autres. Que ce soit une nouvelle culture s'il y a fusion, l'utilisation d'une technologie de pointe, une modification structurelle, la formation aide à avoir une vision plus claire de la réforme proposée, à en comprendre la logique avant d'en venir à l'accepter.
Pour terminer, rappelez-vous qu'un changement demande toujours aux employés de faire le deuil de routines ou d'acquis. Plus il est important, plus il suscite des réactions hautement émotives. Le processus d'adaptation qu'il exige des employés est souvent douloureux, quelquefois déchirant. Il faut donc les accompagner avec délicatesse, sans oublier que chacun évolue à son propre rythme dans ce processus.
Vous devez donc être capable de mobiliser vos employés, de les convaincre du bien-fondé du changement annoncé, tout en préservant le climat de confiance essentiel à la réussite de votre projet.
Florent Francoeur, CRHA, est président-directeur général de l'Ordre des CRHA et CRIA du Québec